Hagas lo que hagas tienes que estar y administrar tu presencia en las Redes Sociales, en las más diversas plataformas digitales donde “habitan” virtualmente e interactúan los clientes potenciales de tu negocio.
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¿Qué Significa Administrar tu Presencia en las Redes Sociales?
En Internet puedes encontrar múltiples definiciones relacionadas con este concepto, pero ya sabes que a nosotros, más que la definición teórica o académica de las cosas, nos importa la parte funcional de los conceptos. Desde ese punto de vista, en su concepción más amplia:
“Administrar tu presencia en las Redes Sociales (o como se conoce en inglés, “Social Media Management”) es el proceso de monitoreo de la participación de tu marca y los sujetos relacionados con tu negocio en las conversaciones e interacciones que se producen a lo largo y ancho de las múltiples plataformas digitales asentadas en Internet; así como de evaluación de los datos y la información que emana de dichas instancias para asegurarse un mayor grado de compromiso del mercado potencial con tu marca “.
Hoy coexisten decenas, quizás cientos de esas plataformas, además de esas conocidas por todos, como Facebook, Youtube, Twitter, Linkedin, Bettizens e instagram, etc. Es prácticamente imposibe, y para nada funcional, que tu marca esté presente en todos y cada uno de esos asentamientos digitales, por lo que tendrás que comenzar por elegir en cuáles quieres estar presente y con qué grado de intensidad en cada una.
La mayoría de los negocios utilizan las cuatro primeras listadas en el párrafo anterior, pero si pretendes vender a otros negocios (B2B) y generarte una reputación de experto, igual tendrás que usar Linkedin. Y así, en dependencia de tus productos y objetivos, estarás además en Pinterest, Snapchat o muchas otras.
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¿Cómo Saber las Redes o Medios Sociales en los que Debo Participar?
No hay una receta ni una fórmula única para responder esa pregunta. Sin embargo, todos coinciden en que el punto de partida es muy sencillo y el mismo para todos: identifica dónde pasan su tiempo con mayor frecuencia tus clientes potenciales: allí es donde tienes que estar.
Ahora bien, la vida se encargará de hacerte saber que no sólo no puedes estar en todas las plataformas sociales del mundo digital, sino que tampoco podrás dedicar el mismo nivel de esfuerzo a todas, por lo que tu segundo paso es determinar tus prioridades, o sea, dónde pondrás los mayores esfuerzos, el mayor énfasis, y por supuesto la mayor inversión.
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Componentes de la Administración de tu Presencia Digital Social
Son muchos los factores y detalles a considerar cuando se trata de administrar tu presencia en las Redes Sociales, pero la mayoría de ellos puede ser agrupada en tres componentes principales:
La Escucha Social (Social Listening): este es el proceso de monitoreo de las conversaciones digitales (retroalimentación) para entender lo que los consumidores están diciendo sobre tu marca, tus competidores y las necesidades y tendencias de tu nicho de mercado. Y aunque se denomine así, no se trata de escuchar pasivamente, sino proactivamente. La gestión de comunidades digitales incluye también el responder preguntas, comentar tópicos diversos e incluso ofrecer soluciones y alternativas.
El Análisis de la Información Social (Social Analytics): se refiere al proceso de recolección de información, datos específicos y datos generales así como diversos “pedazos” de información sobre cómo los usuarios de las plataformas digitales interactúan con tu marca y las de tu competencia. Se trata de una forma peculiar y moderna de Inteligencia de Negocios, a través de la cual podrás determinar que técnicas, estrategias y herramientas digitales de participación social son las más adecuadas para tu negocio y cuáles son las que mejores resultados te están dando.
El Compromiso Social (Social Engagement): el compromiso social es un método efectivo y popular para fortalecer la interacción y la afinidad entre tu marca y tus consumidores. La participación prolongada en las redes sociales ayudará a desarrollar lealtad a la marca y, en última instancia, puede darte como resultado que los clientes defiendan tus productos o servicios, desarrollen lealtad a los mismos. Tanto el compromiso como la lealtad no se generan de manera espontanea. Son el resultado de un proceso planificado, controlado y gestionado al más alto nivel dentro de tu negocio. O sea, no es atributo exclusivo del “community manager” sino que debe ser una prioridad de los dueños y directivos principales del negocio.
Administrar tu Presencia en las Redes Sociales es un Fenómeno Complejo
Muchos se lo toman a la ligera y piensan que gestionar la participación en las plataformas digitales se limita a tener un plan de publicación de contenidos y mantener actualizadas las páginas del negocio en Facebook, Linkedin o cualquiera que sea la red en que participen.
Realmente es mucho más que eso. Administrar tu presencia en las redes sociales exige de herramientas que te permitan escuchar y hablar; analizar los datos, comprender la necesidad y/o la tendencia y establecer un diálogo. Los dos conceptos clave aquí son: DIALOGAR y PARTICIPAR, logrando que tus consumidores potenciales y tus clientes actuales sean parte del diálogo, de la conversación… que participen activamente y no sólo sean parte de uno u otro grupo en Facebook o meros respondentes de una encuesta virtual.
Administrar tu Presencia en las Redes Sociales también ha evolucionado desde el inicio de estas plataformas digitales. Hoy no es posible generar compromiso con tu marca si no eres capaz de anticipar determinadas necesidades de tu mercado y enfocarlas adecuadamente en tus interacciones sociales; si no los enrutas hacia dónde pueden resolver sus problemas (sea un departamento de tu compañía, uno de tus colegas o incluso una compañía de la competencia si tú no estás en condiciones de hacerlo); y si no los mantienes actualizados acerca de los más importantes aspectos relacionados con tu negocio o el campo en que te desenvuelves.
Para que me entiendas bien. No basta con que tengas un maravilloso sitio web. Si tu negocio es un taller de mecánica, pues tendrás no sólo que ayudar a tus clientes con la reparación y mantenimiento de sus carros, sino que tendrás que mantenerlos al tanto de cómo pueden extender la vida de su vehículo, o cómo ahorrar combustible, dónde comprar los mejores neumáticos, etc. Si tienes un Salón de Eventos, pues tu tarea no será exclusivamente ofrecer buenos paquetes para la celebración de Bodas, Quinces, Cumpleaños y Eventos Corporativos, sino de las tendencias en el vestuario para cada tipo de fiesta, de cómo y dónde adquirir los mejores vestidos de novia, o dónde prefieren las Quinceañeras ir de vacaciones, entre cientos de otros tópicos. Sin eso no habrá ni diálogo ni compromiso.
Las redes sociales se están convirtiendo aceleradamente en un recurso indispensable para la atención y el cuidado de usuarios internautas, prospectos y compradores, por tanto tendrás que verlas también como una extensión de tu Servicio a Clientes.
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Herramientas Para Administrar tu Presencia en las Redes Sociales
Ahora bien, no te dejes asustar por la complejidad del fenómeno, ni pienses que porque eres una compañía pequeña, o incluso una persona sola, no puedes hacerte cargo de esta importante estrategia. Existen múltiples herramientas muy buenas que te ayudarán a administrar tu presencia en las redes sociales. lgunas son realmente muy caras y no están al alcance de la mayoría de las PYMEs, pero otras tienen un costo mensual muy bajo o incluso las puedes utilizar de forma totalmente gratuita.
Vamos a mencionarte abajo las que a nuestro juicio son las 5 Mejores Herramientas digitales para tu “social media management“. Y aunque en este sitio ocasionalmente utilizamos comisiones de afiliados, en este caso ninguna de esas compañías nos está pagando un sólo céntimo por mencionarlas. Las seleccionamos por su calidad, eficiencia y por ser gratis:
#1. Buffer App.
Esta fenomenal herramienta, conocida simplemente como Buffer, te permite configurar perfiles de tus principales redes sociales (sólo una en su versión gratuita y hasta 8 si pagas $15 al mes). Desde aquí podrás programar con mucha antelación lo que publicas, de manera que siempre podrás contar con contenido fresco y evitarás los Triángulos de las Bermudas, o sea, esos períodos de tiempo, en que por una cosa u otra te desapareces y no publicas nada, afectando la fidelidad de quienes te siguen. Buffer también cuenta con opciones de pago avanzadas que están al alcance de las medianas compañías, e incluso de muchas pequeñas.
#2. Hootsuite.
Hootsuite es muy similar a Buffer, con la ventaja de que su versión gratuita está a tu alcance también en español, y el inconveniente que muchas de sus mejores extensiones requieren de un pago adicional. El Plan gratuito te permite manejar 3 perfiles sociales, programar 30 publicaciones de contenido y generar prospectos con encuestas sociales. También puedes disponer de analíticas básicas y dos integraciones de RSS.
#3. TweetDeck.
Si utilizas (¡y si no, pues deberías!) Twitter para promocionar tu negocio, no podrás prescindir de TweetDeck, que te permite personalizar tu muro, crear y gestionar tus listas y búsquedas, y agregar cuentas de los miembros de tu equipo. Es Gratis para miembros de Twitter. Ahora ha salido una imponente actualización que se conoce como Tweeten o TweetNapp, que mejora grandemente las funciones de la herramienta original.
#4. SocialOomph.
Es en parte similar a las primeras dos, pero SocialOomph en su versión gratuita sólo abarca Twitter. Para utilizar sus múltiples -y muy eficientes- funcionalidades en otras reds sociales, tendrás que abonar $17.97 al mes por su versión Profesional.
#5. Friends+Me.
En el caso de Friends+Me tiene también una opción gratuita e incluye soporte para muchas redes sociales. Mientras el plan gratuito quizás no sea tu mejor opción para administrar tu presencia en las redes sociales, esa versión te permite, -además de varias funcionalidades interesantes,- la integración con Zapier (automatizaciones de dos pasos), lo cual puede multiplicar e incluso exponenciar tus interacciones sociales.
Para terminar con esta sección, me gustaría mencionarte a Zoho Social, que aunque ya no tiene opción gratis, y tendrías que pagar $10 al mes por su versión estándar ($8.33 si la pagas anual) trae incluidas funcionalidades muy interesantes, como la integración con el CRM de Zoho, Facebook Leads Ads, un plugin para el navegador de SocialShare y reportes muy avanzados. Puedes probarlo gratis por 15 días, además de que lo encuentras totalmente en Español.
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A Manera de Conclusiones
La interacción de tu marca, tus productos y servicios, y en general tu negocio en las plataformas digitales no es algo estático, que permanece vigente e inamovible en el tiempo. Por el contrario, es algo que cambia con extraordinaria agilidad, por lo que administrar tu presencia en las redes sociales, deviene en un proceso dinámico de interacción, aprendizaje y más acción.
Prueba la versión gratuita de las herramientas que te recomendamos y elije utilizar las que mejor se adapten a tus requerimientos. Diseña tu estrategia en las redes y la forma en que la vas a gestionar, subscríbete a nuestro Boletín para estar permanentemente al tanto de las últimas novedades respecto a este y los demás componentes del Marketing Digital, contáctanos si necesitas alguna ayuda, y recuerda que “la práctica hace al Maestro“.